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一个差客服毁掉半个运营:说说那些缺乏“人情味”的漫游戏客服

来自 漫游戏葡萄 2019-08-14
深度

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一个差客服毁掉半个运营:说说那些缺乏“人情味”的漫游戏客服

“我们宁可多‘肝’几天代码,也不想再做一分钟的客服。” 

某M曾与葡萄君诉过苦。那时,他主导的漫游戏刚刚上线Steam,遭遇了几多差评。“我们总共也没几个人,只能把开发人员调去做客服。可那些天,玩家可能太激动了,我们兼职做客服的程序员都被‘骂抑郁’了。”

但对于长期处在客服岗位上的人来说,扛着负能量,冲到第一线,去解决玩家的问题,去挽救失陷的口碑,已经成为了工作日常。这么一帮对漫游戏发展、用户留存起到重要作用的人,却经常被玩家当成了「机器人」——葡萄君还曾见过有玩家惊呼,“这个和我聊天的,居然是真人!”

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一位客服从业者在知乎上分享的个人经历

客服的这种固有印象,在哪一行当,都是存在的。究其原因:绕不开这项工作自身有机械办事的特点;近几年AI客服的盛行;以及客服在实际工作中,会用比较定式、套路的交流话术去回应海量用户的问题。

没有人情味的客服,自然会被玩家视为机器人。尽管他们有求必应,却并不惹人喜爱有时,反而会遭人反感,无益于漫游戏的久长运营。葡萄君觉得,这或许是一个还未被多数厂商所重视的问题。因而在本文中,我们将会试着出现那些让玩家觉得“你是机器人”的几种情况。

我们是如何判断客服缺乏人情味?

这次的观察对象,是TapTap社区中的评论区——我们主要想看看,在不同漫游戏底下,客服们,是如何针对情况不同的负面评价,去和玩家做互动和交流。根据回应方式和话术,我们会做出自己的判断:这些漫游戏的客服是否有人格化的特征,以及,他们是如何让人体会不到人情味。

我们觉得,即使是在这种线上公共空间里,客服针对玩家负面评价的回应,也有必要让对方享有愉悦的体验。值得一提的是,文中讨论的「客服」,并不是专门指处在这个岗位的工作人员,他们也许是运营,也许是开发人员,也许还会是公司的CEO,但都深度参加到与玩家的沟通工作中

另外,葡萄君还想强调一点,我们没有试图去主张,「有人味」就该是各家漫游戏公司在客服工作上,必须追求的方向。我们也不保障,恪守「有人味」的客服工作尺度,就能让漫游戏公司获得非常好的回报。究竟,具体情况需要具体分析。 

我们没有针对谁,也没想说在座的都是如何。只是在此想提醒各家漫游戏厂商,客服在言行上的无个性、无脑化,也许会造成比较尴尬的情况。

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最近我们看到了一例典型:TapTap上有位用户对某款漫游戏进行了一顿吐槽,结果该漫游戏的官方客服,留下了一句「感谢支持」。当时就有人质疑客服是机器人,另外还有人觉着回复来得毫不外脑。还有句话,我印象特别深刻:玩家都已经骑到你脸上了,怎么还跟人家说谢谢。

这并非客服与用户的常态交互场景。但留言区中的每一处客服细节,到底还是能让玩家感受到漫游戏厂商的用心水平。

“装死”的客服,或许比机器人更糟糕

有时候,某些漫游戏厂商面对负面评价的处理方式,是「无为」。在这种思路之下,落到客服层面的具体工作,便是减少回应,甚至是不做回应。由此,让玩家的消极情绪随时间去了。

但葡萄君认为,玩家可能会不喜欢「缺乏人味」的客服,但一定会把「没有人」的客服,拉黑。我们不提倡冷处理的回应方式,此为下下策。当问题出现后,玩家需要的,是官方的释疑和态度——这是诚意的体现,也是人情味的流露。但更重要的,客服需要出面引导舆论,防止舆论被意料之外的节奏带走。

我们发现,TapTap上有一款装置量超过90万的放置手漫游,该作近期在客服工作上,没有让玩家感到十分满意。被服务的一端,认为官方没有正面回应自己问题和需求,甚至严格管控论坛,禁止负面言谈。这让玩家觉得,这个漫游戏的客服质量有所下降。

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漫游戏的官方在后来登了一条帖子,对玩家的吐槽做了回应,并希望大家能理性看待客服的工作。但葡萄君觉得,他们的工作做得或许还不够到位,至少,放着评论区中的消极情绪任意发酵了几天,总归是不好的。

回头看看过去,便有前车之鉴:曾经有些漫游戏,运营上出了事故,结果客服回应冷淡,官方动作缓慢,导致玩家集体被激怒,最后做出「开发票」或是「举报」等比较极端的行为。

把话说得极好听,却未必有人情味

葡萄君在生活中,并不喜欢礼貌的、漂亮的局面话——这些话用词用字很精挑细选,却总给人一种逢场作戏的意味。而我们要说的第二种缺乏人情味的客服回应,就存在于这种修饰感极强的话术中。 

此前有一个例子,是在漫游戏葡萄编辑部有过讨论的。这个例子说的是一款知名IP改编的SLG。漫游戏上线时,它的玩法内容分歧粉丝的预期,因此漫游戏在这方面,损失了一些口碑。但官方客服的积极性,是让人看得见的,几乎每一条负面评价下,都有客服人员的身影。但回应的话术、语言、句式,在我们看来,有欠人情味。

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其中有些话,在选词用句方面太过刻意了。以上图为例,从“感谢领主反馈”到“我们的希望”再到“一一记录”和“争取加油”——我没法说出这番回应哪里有不妥,它的字斟句酌很是漂亮,但僵直的回答逻辑和各种修饰性的描述用上去之后,会让人觉得它流于局面

往重了说,便是「有点假」

这番答复形式,在成为不少漫游戏客服的惯用套路后,玩家更是对其发生了抵抗力。还是同样的一款漫游戏,客服对一位打低星评价的玩家进行了百般恭维,称呼其为「领主大人」。但这位玩家,在其他漫游戏中当够了领主大人之后,这回被人奉承没有发生很舒适的体验。

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这里举出另外一个例子,同样是满篇的漂亮话,看起来没什么问题。但深究起来,却让我觉得它是出于模板的套话。这个例子说的是上架TapTap的某款二次元漫游戏,有位玩家就漫游戏太“肝”这个问题给出了不高的评价,而后官方客服做出了一个篇幅不小的回应,行文中用足了有网感的词句和符号,而且内容似乎也切中了玩家的问题。

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但底下有位玩家,绕开了客服花里胡哨的表述,直指对方“不说人话”。 

葡萄君认为,自然的、真诚的回应,是不需要使用太多包装性的东西。有些客服自然生发的回应,看起来也许和玩家有冲撞,但我会觉得,这种在生活里稀松日常的对话情境,放到虚拟网络中,也依旧会让人感到鲜活。

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这番回应,用的则是比较朴实的文字

频繁回应,并不等于说是有人情味

有些客服工作者,态度很认真。例如在TapTap中,这样的客服人员,会逐条扫过差评,回应每一个人的问题。看上去,客服的存在感很高,与玩家的互动工作做得十分到位——如果是仅看回应的数量,而不看回应的质量的话。

实际上,葡萄君以为的,那些没有人情味的客服,他们在高频率的互动中,往往只是甩下一句简单、闭环的留言,而没有给人充分的对话空间。这种情况之下,难免就有玩家会质疑:这家客服是不是外包的啊?懂不懂漫游戏呢?是不是只会CTRL C + CTRL V地完成着自己的日常工作呀?

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某漫游戏客服,在回应玩家问题时,回复风格比较短平快

葡萄君没有否定这类客服工作风格的意思。只是想说,在认真和勤勉的基础上,他们或许有做得更好的空间,而这个上升空间,应该就是更深入的了解玩家的需求,与玩家进行有来有回的沟通。这番互动尽管会加大客服的工作量,但着实会让人觉得,我是在跟一个鲜活的人进行对话。

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相比短平快的客服风格,这类回复会更具交流感

十天前,某手漫游公司的CEO,在深夜里仍在和TapTap的一个用户进行互动。玩家对该公司旗下的卡牌漫游戏无感,故抛下一星差评。这位CEO见之,没有放弃让对方留下,主动和对方沟通。一来一回的互动中,双方从漫游戏聊到了家庭,聊到了工作。对方可能还是要流失了,但最初有些粗暴的态度为之一转,并对这位CEO夸赞道“你们官方说话真的强,服务真到位。

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你能发现,这位CEO在互动中没说什么漂亮话,只是在夜深人静的时候,试着让对方理解自家漫游戏的乐趣。但就是一些简单的、接地气的文字,让对方从中感受到了态度和真诚

这位CEO把自己的心得分享到了朋友圈。他说:“每一条差评,我都会跟他唠嗑唠到天荒地老,能救一条是一条,这是我们的心得,无关岗位职责。”

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让开发人员来充当客服,也许更显真诚

有时候,客服之所以显得不真诚,没有人情味,就在于回应让人觉得没有交流的欲望。而其中的原因,或许是出于客服所能掌握的信息不充分,而无法与玩家进行深度沟通。

比方说,同样是面对玩家的负面评价,注重效率的客服回应,通常只是说「感谢支持,会考虑建议」;而比较有人情味的客服,会把玩家提出的问题展开,掏出官方自己的思考,说明其中不到位之处,并给出日后的调整方向。 

且不管字数多寡,这样的回复是有信息量的。而言之有物的内容,对照局面话来说,显然是更具人情味。

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但有一个矛盾点,在于不是所有客服都那么了解漫游戏。如果他们只是来收集玩家的反馈,那么便很难代入自己的情感。出于这类情况,客服便无法很好的起到桥梁的作用,因为他们未能掌握问题的核心,又不清楚开发人员的真正想法,再加上权限不足,以致于留给玩家的答复,往往显得不痛不痒,说起话来,也像是在跟人踢皮球。

 如果情况允许,为何不让开发参加客服工作中,从中解答一些触及核心,或者是专业性比较强的问题呢?前未几,葡萄君曾与一位CEO聊起这番话题,他们公司发行的漫游戏,多数属于细分领域。他告诉我:“有些时候,玩家很需要开发者出来发声。你在看这些回复时,会发现一个特点:开发者的回应通常都很真诚、热情和努力。”

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一名漫游戏制作人向玩家提供建议

相比一个某某漫游戏客服的头衔来说,某某漫游戏制作人的头衔,或许更具有说服力。当开发人亲自出现出马与玩家进行沟通,玩家的建议,或许也更容易被听取和吸纳。

做漫游戏,或许就是做服务

「装死」、「说局面话」、「缺乏交流感」、「有量无质」、「没有触及痛点」等,便是葡萄君在本文中,想就客服工作的「人情味」问题,提醒各个漫游戏厂商需要注意的几点情况。而我们之所以想强调这些问题,也是因为愈发觉得,漫游戏工业与服务行业几乎无异,它讲究的就是良性互动。

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葡萄君曾撰文讨论过漫游戏行业到底是不是服务业,当时有位读者如此回复

上述那些被人忽视的情况,未必会影响漫游戏的正常运营。但想做长期效应的企业,一定会把自己的品牌,当做一个「人」来经营。而要经营一个人,便是要树立起他的品格和气质,那么对于漫游戏厂商来说,要做这些,产品是一方面,服务则是另一方面。

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